Le BAT est parti hier. Ou il y a trois jours. Le client n'a pas répondu. La machine attend, le planning glisse, et personne dans l'atelier ne sait s'il faut relancer maintenant ou patienter encore un peu. Relancer un client BAT est un exercice délicat : trop tôt, on passe pour pressant. Trop tard, on perd des jours de production. Ce guide donne un rythme clair et des messages types pour relancer un client BAT sans le brusquer, tout en protégeant vos délais.
Pourquoi un client tarde à valider son BAT
Avant de rédiger un message, il est utile de comprendre pourquoi le client ne répond pas. Les raisons sont rarement liées à un problème avec le fichier.
- Le BAT est arrivé dans une boîte mail secondaire ou dans les spams.
- Le client attend une validation interne (son propre chef de projet, un associé, un service marketing).
- Il a simplement oublié, noyé dans d'autres priorités.
- Il hésite sur un détail visuel et n'ose pas demander une modification.
- Il n'a pas compris qu'une action de sa part était attendue.
Dans la majorité des cas, un rappel discret suffit. Le client n'a pas besoin d'être poussé, il a besoin d'être remis en tête de sa liste de tâches.
Le bon rythme de relance
Un rythme trop serré donne une impression d'insistance. Un rythme trop lâche fait perdre un temps précieux. Voici une cadence qui fonctionne dans la plupart des ateliers.
| Délai depuis l'envoi du BAT | Action | Ton du message |
|---|---|---|
| J+3 à J+4 | Première relance | Neutre, informatif |
| J+7 à J+8 | Deuxième relance | Rappel du délai, toujours courtois |
| J+12 à J+15 | Troisième relance | Mention claire des conséquences sur le planning |
| Au-delà de 20-30 jours | Contact direct (téléphone) | Personnel, pour comprendre le blocage |
Ce tableau est un point de départ. Adaptez-le selon la nature de la commande : un BAT urgent pour un événement dans cinq jours ne suit pas le même rythme qu'une commande de reprise sans échéance particulière.
Pourquoi attendre 3 à 4 jours avant la première relance
Relancer le jour même de l'envoi donne l'impression que vous doutez du client ou que vous le pressez inutilement. Un délai de trois à quatre jours laisse le temps à une personne occupée de traiter sa boîte mail, sans pour autant faire perdre une semaine entière à l'atelier.
Les messages qui fonctionnent
Le contenu du message compte autant que le moment où il est envoyé. Un bon message de relance a trois qualités : il est court, il rappelle l'action attendue, et il ne culpabilise jamais le client.
Première relance : rappel simple
À ce stade, partez du principe que le client n'a pas vu le message ou l'a mis de côté.
Bonjour [prénom], Je me permets de revenir vers vous concernant le bon à tirer envoyé le [date]. Pourriez-vous le consulter et nous indiquer votre validation ou vos remarques ? Nous restons disponibles si un point mérite d'être clarifié. Bien cordialement,
Ce message ne mentionne aucun délai de production. Il reste factuel.
Deuxième relance : contexte planning
Si le client n'a toujours pas répondu après une semaine, il est temps d'introduire une notion de calendrier, sans dramatiser.
Bonjour [prénom], Sans nouvelles de votre part sur le bon à tirer envoyé le [date], je me permets de revenir vers vous. Pour tenir le délai de livraison prévu, nous aurions besoin de votre validation d'ici le [date]. N'hésitez pas si vous avez besoin d'un ajustement avant validation. Cordialement,
Donner une date précise est plus efficace qu'une formule vague comme "dès que possible". Une échéance concrète pousse à l'action.
Troisième relance : conséquences claires
Après dix à quinze jours de silence, le message peut être plus direct, sans devenir accusateur. L'objectif est d'informer, pas de reprocher.
Bonjour [prénom], Nous n'avons pas encore reçu votre validation pour le bon à tirer de la commande [référence]. Passé un délai supplémentaire, nous serons contraints de décaler la date de livraison initialement prévue. Pouvez-vous nous indiquer où vous en êtes ? Bien à vous,
Ce message pose une limite sans agressivité. Il explique une conséquence concrète, pas une menace.
Au-delà de trois relances : décrocher le téléphone
Si l'écrit n'a rien donné après trois tentatives, un appel téléphonique est souvent plus efficace qu'un quatrième email. Il permet de comprendre en deux minutes ce qui bloque réellement : hésitation sur le visuel, absence du décideur, malentendu sur le fichier envoyé. L'écrit sert alors à confirmer ce qui a été dit à l'oral, pas à remplacer la conversation.
Les erreurs qui braquent un client
Certaines pratiques, même bien intentionnées, produisent l'effet inverse de celui recherché.
- Envoyer plusieurs relances le même jour, sur des canaux différents (email, SMS, appel).
- Utiliser un ton culpabilisant du type "nous attendons toujours votre réponse" répété à chaque message.
- Mettre en copie plusieurs interlocuteurs du client sans son accord, ce qui peut être perçu comme une pression hiérarchique.
- Changer de contenu à chaque relance sans référence au BAT initial, ce qui oblige le client à tout retrouver.
- Oublier de rappeler la référence de commande, ce qui multiplie les allers-retours pour identifier le bon fichier.
Un bon rythme de relance repose sur la régularité et la clarté, pas sur l'intensité.
Automatiser sans perdre le ton humain
Tenir ce rythme manuellement, commande après commande, devient vite lourd dès que le volume augmente. Un atelier qui gère plusieurs dizaines de BAT en parallèle finit par oublier certaines relances ou par les envoyer en retard.
Les relances automatiques de Madeflow suivent ce principe : une première relance part 4 jours après l'envoi du BAT, puis une relance par jour tant que le client n'a pas répondu, pendant 30 jours maximum. Les messages partent au nom de l'atelier, pas au nom d'un logiciel tiers, ce qui préserve la relation directe avec le client. Les réponses du client arrivent ensuite directement dans l'outil, rattachées à sa commande, sans avoir à fouiller une boîte mail partagée.
Cette automatisation ne remplace pas le contact humain quand il devient nécessaire. Elle garantit simplement que personne dans l'équipe n'oublie de relancer, et que le rythme reste constant même en période chargée.
Ce qu'il faut vérifier avant de relancer
Avant d'envoyer une relance, quelques vérifications évitent des échanges inutiles.
- Le BAT a-t-il bien été envoyé à la bonne adresse, celle du bon interlocuteur ?
- Le fichier joint ou le lien fonctionne-t-il correctement ?
- Le client a-t-il reçu une confirmation de réception à l'origine ?
- Une modification a-t-elle déjà été demandée sur une version précédente, qui expliquerait le silence ?
Si vous cherchez la marche à suivre complète pour préparer, envoyer et suivre un BAT, l'article Faire valider un BAT client : la méthode pas à pas détaille chaque étape en amont de la relance.
Conclusion
Relancer un client BAT sans le brusquer tient à peu de choses : un rythme régulier, des messages courts et factuels, et une escalade progressive qui reste toujours courtoise. Le silence d'un client vient rarement d'un désaccord, le plus souvent d'un oubli. Pour ne plus dépendre de la mémoire de chacun dans l'équipe, le portail client de Madeflow et ses relances automatiques prennent le relais dès l'envoi du BAT. Vous pouvez consulter les tarifs pour voir quelle formule correspond à votre atelier.
